Este operador estaba aún en su fase de arranque, por lo que las incidencias operativas surgían todos los días de un conjunto de sabores y opciones que impedían el aburrimiento. Una de las personas que sufrieron dichas incidencias fue una cliente que había comprado un pack de dos teléfonos para poder hablar con su hermana a un precio aceptable.

Por motivos que luego se sabrían la mujer recibió una factura de teléfono que era unas cinco veces la esperada, por lo que procedió a reclamar.

Durante siete meses esta mujer estuvo reclamando por la factura, pasando por distintas áreas de atención al cliente y de los departamentos técnicos, hasta que un día, por accidente, llegó a mí su reclamación.

Un simple análisis de los CDR (Call Data Register – Registro de datos de llamada) que componían sus llamadas nos orientó hacia el problema: una estación estaba mal configurada y las llamadas locales se estaban procesando como llamadas de larga distancia. El análisis nos tomó un par de días: uno para obtener el tráfico antiguo, y otro para repasar las llamadas.

Corregimos el error de la configuración, y recalculamos el tráfico de esta señora a la que se le hizo el correspondiente abono en la siguiente factura. Caso resuelto.

¿Qué falló? ¿Por qué nadie hizo el análisis de las llamadas para ver el error? ¿Cuánto dinero le costó a la empresa en imagen y en tiempo de trabajo durante esos siete meses el no solucionar la reclamación?

Hay que decir que tuvieron la suerte de que no había redes sociales electrónicas en las que inundar con mala imagen a la empresa.

Una reclamación es un regalo, y como tal hemos de gestionarlo. La negación de problema es una táctica suicida que lleva rápido a la pérdida del cliente y del prestigio. Además evita analizar si hay problemas que puedan significar riesgos mayores. En el caso que contaba, la facturación incorrecta es una falta que puede llegar a ser grave y de no corregirse o en función del número de afectados, puede llevar a la pérdida de la licencia de operación.

No significa esto que aceptemos cualquier incidencia según viene, sino que la evaluemos buscando lo que de verdad haya en ella. Alguien que insiste durante tiempo por una factura debe tener algo de razón.

John McCarthy no es sólo el creador del término Inteligencia Artificial (1956) o el ganador del premio Turing en 1971. John McCarthy fue, ya en 1961, un visionario de que la informática basada en un modelo de tiempo compartido (ahora tu, ahora yo) necesario en las grandes instalaciones de los 60, no tenía sentido. Para él, ya en aquella época, la informática se debía adaptar a los modelos de coste por uso, al igual que con el agua o la electricidad.

Este concepto llevaba al desarrollo de conceptos como la informática distribuida en el que un conjunto de nodos proporcionan soporte computacional a problemas que los modelos centralizados no pueden resolver.

De ese artículo en 1961 a 2011 en el que la informática distribuida (y ubicua) es parte de nuestros días, han transcurrido cincuenta años. Cincuenta años de desarrollo del hardware al ritmo de la Ley de Moore y de desarrollos sociales y de crecimiento de miras.

Nuestro mejor tributo a McCarthy es continuar con ello y que dentro de cincuenta años sea un referente al futuro como lo es Julio Verne a la conquista del espacio.

Sit terra tibi levis, John.

Subcontratar un servicio no significa que nos olvidamos de él, sino que nos desentendemos de la parte operativa del servicio, controlando siempre los acuerdos con nuestro cliente.

Un error básico es no supervisar los servicios subcontratados, lo que nos inducirá a riesgos innecesarios con nuestro cliente. Por otro lado debemos considerar que una subcontrata actúa en nuestro nombre, y nos representa, razón por la cual no es la marca de la subcontrata la que se ve afectada, sino la nuestra.

Para poder realizar correctamente una subcontratación es necesario definir exactamente la naturaleza de los bienes y servicios a ser subcontratados, así como los criterios de calidad y servicio que están unidos a ellos. De este modo, si tenemos que proporcionar un servicio a nuestro cliente (ej.: asistencia en menos de una hora) no podemos contratar una subcontrata que no cumpla al menos este mínimo comprometido (ej.: la más barata está a tres horas de viaje de nuestro cliente).

Esto que es algo que se suele pasar por encima, es la causa de que nuestros ANS se vean comprometido, con el consiguiente coste en penalizaciones e imagen de marca.

También se suele pasar por encima la compartición de riesgos. En el caso de tener penalizaciones por ANS, deberemos ser capaces de propagar dichas penalizaciones a la subcontrata, de modo que sea ella la responsable ante los incumplimientos, reduciendo así el impacto a nuestra marca y no además a nuestro presupuesto.

Dos cosas simples, la selección del proveedor, y el modo en el que va a ser nuestra relación pueden mejorar mucho nuestra posición dentro del entramado cliente-nosotros-proveedores. La correcta incorporación de sistemas de control, y supervisión nos ayudarán en el resto, pero eso lo dejo para otra ocasión.

El proceso, del que ya realicé otro comentario, acabó correctamente y ahora disfruto de una mejor tarifa de la que tenía. Lo curioso es que hace un par de días, esta semana, recibí una llamada de mi anterior operador. El motivo de la llamada era analizar la calidad del servicio que estaba teniendo – no que tuve – para poder mejorar “la experiencia” con ellos.

La señorita, que con exquisita educación, me consultaba se quedó más que perpleja cuando le comenté que hacía ya un par de semanas que “no era cliente de su operador”.

Pensando en ello, se me hizo evidente un problema más o menos frecuente en las empresas y que se agrava en función de la exposición a los clientes que tengamos. No es lo mismo en empresas con pocos clientes, que en un operador de telefonía que cuenta con millones de clientes.

Los clientes se almacenan en bases de datos más o menos distribuidas de acuerdo a criterios de explotación y de mantenimiento. Esto garantiza que en caso de que se caigan los sistemas que albergan una base de datos, y por una mera cuestión estadística, no todos los clientes se verán afectados, minimizando el impacto en la imagen de la compañía. Recordemos que además de los precios, la confianza que nos da una compañía es uno de los elementos de venta y por lo tanto de negocio.

Desde un punto de vista de los procesos de negocio, la visión de las bases de datos ha de ser única considerando las bases de datos como entes lógicos. Esto no ocurrirá desde un punto de vista operativo,  que se centrarán en las bases de datos físicas.

Además, por motivos legales, nuestros datos como clientes suelen aparecer en varias bases de datos diferentes, en función de cual vaya a ser su uso. La LOPD obliga a informar y obtener la aprobación para el uso de nuestra información personal. Esto implica la existencia de bases de datos diferenciadas en función de las necesidades del negocio (procesos).

Evidentemente, nuestros datos se entregan una única vez (normalmente) y empiezan un complejo proceso de mitosis, propagándose por la infraestructura tecnológica del operador. Réplicas de nuestros datos van apareciendo (legalmente) en diversas bases de datos de la empresa. Este va a ser un punto crítico.

Las replicas de información, a través de bases de datos espejo o de vistas de otras bases de datos, llevan tiempo. Esto nos lleva a que no siempre la información que cuenta una base de datos es fiel reflejo de la base de clientes de la compañía.

Prestar atención a los procesos de propagación de la información es crítico, considerando cuanto tiempo va a transcurrir entre actualizaciones, y desde que un dato actualizado en la base de datos principal acabará reflejado en todas las bases de datos.

En el caso que os cuento, es evidente que dicho proceso de actualización debe tomar más de diez días, razón por la cual me hicieron una llamada que nunca debieron realizar. Es evidente que puede haber otros factores como fallos en las réplicas o elementos similares, pero el caso es que llamar a un ex-cliente para preguntarle sobre cómo lo estamos haciendo y si está contento con nosotros actualmente refuerza la idea de que lo mejor que pudo hacer es marcharse. No es mi caso, pero no todo el mundo sabe los fallos que pueden tener los procesos, las bases de datos o los procesos de atención, y rápidamente se puede convertir en un comentario jocoso en las redes sociales con el consiguiente impacto en la reputación (y por lo tanto en el valor de marca) de la compañía.

Nada que no se pueda resolver analizando y midiendo los tiempos de propagación entre bases de datos. ¿Pensáis que puede ser de otro modo?

Uno estaba acostumbrado a los MSX o similares, con su GW-BASIC, que se conectaban a nuestros televisores y con los que hacíamos nuestros pinitos en la programación. Lo que teníamos delante era otra cosa: un Atari 1040 STFM que actuaba como un terminal de dos desconocidos (no los veíamos): Tower1 y Tower2 (dos NCR TOWER con sistema operativo UNIX).

Aquello del UNIX era algo fantástico. Tu llegabas de casa con tus hojas con código que habías tardado horas en diseñar, en optimizar y en depurar – en papel – y te introducías en un mundo de 80×25 caracteres en los que a golpe de vi editabas los fichero con extensión .c

Luego vendrían cc o el mucho más sofisticado make con su Makefile en el que programabas las dependencias, las relaciones del código, las distintas compilaciones y el linkeditado final para tener el ejecutable.

No había ventanas. No nos hacían falta. Desde terribles cálculos numéricos de las soluciones de una ecuación diferencial por el método de Newton a gestores de eventos y alarmas; de simples pantallas de entradas de datos a servidores de peticiones que procesaban los datos requeridos generando hijos que morían al responder; todos los hacíamos en aquel lenguaje C que Ritchie había desarrollado y que luego describiría con Kernigan en lo que sería nuestra “biblia”: el libro “El lenguaje de programación C”.

Luego vendrá la evolución, nuevas necesidades y ampliaciones al lenguaje para que soportase nuevos métodos de programación, y vendría el C++, ya orientado a objetos, y llegaría Java con su enfoque universal. El UNIX se extenderá y creará varios clones bastardos de los que gnu/Linux tendrá éxito. Apple adoptará el UNIX como sistema operativo para sus Mac aunque cambiándole el nombre a MacOS. Android, un Linux para dispositivos móviles es heredero de aquellos viejos UNIX.

En definitiva Dennis Ritchie, en mi opinión, ha influido mucho más en nuestro mundo de hoy que otros que se han llevado más fama que él. Quizás el trabajar en los laboratorios Bell (luego AT&T) le quitó parte de la fama pública que otros buscaron y ganaron para ellos aportando mucho menos a nuestro mundo.

/********************************
* DESPEDIDA.C
*
* DATE: 14-OCT-2011
* PRG: DAVID COLOMER ROSEL
* RMKS: Programa de despedida para Dennis Ritchie
***********************************/

#include <stdio.h>

void main(argc, argv)
int argc;
char **argv;
{
     /* Comienzo del programa */
    printf(“Bye Dennis\n”);
}

Cuando en los primeros 80, me enteraba de la aventura de Jobs y Wozniac en la realización de los primeros Apple, nos reíamos de la cultura de aquél “Silicon Valley” de los 80, y nos moríamos de ganas por poder llegar al MIT y hacer cosas interesantes.

Luego vinieron los años de lucha con IBM, con Microsoft, el “divorcio” de Jobs y Wozniac, hasta su regreso. Nada que no conozcamos.

Jobs quedó como un icono de alguien que sabía como debían ser las cosas. Un referente que impulsaba la usabilidad y el diseño del resto de la industria. Gracias a Jobs, muchos diseños de la ciencia ficción pasaron de las películas a las calles, los ordenadores adelgazaron y se hicieron elegantes, y se fundó la religión de Apple.

Sus fieles reniegan de elementos obvios: Apple vende productos caros con componentes que podrían reducir su precio en un tercio, de modo que mantenga su “exclusividad”. Es el enfoque contrario a Microsoft: “Un ordenador en cada casa”.

Retirado Gates y fallecido Jobs, acaba una época. Apple tendrá que demostrar que puede sobrevivir a Jobs, cosa que esta semana ya se nos empezó a parecer difícil. Reinventar una y otra vez el mismo modelo es algo que ya hace Microsoft, pero que no se le espera a Apple.

Steve Jobs, maniático de la usabilidad y del diseño, va a ser difícilmente reemplazable. Espero que alguien agarre esa antorcha para seguir forzando los avances tecnológicos que llevaron las tabletas de Star Treck a las calles de nuestras ciudades.

D.E.P.

Lo que nadie parece indicar es que dichos modelos de gestión son correctivos y buscan salir del pozo como podamos y ya veremos que vamos haciendo según nos vengan los problemas.

Es una gestión de “apagafuegos” y por desgracia es una gestión basada en el sufrimiento. No hay diferencia entre gobernar un proyecto de cinco personas o un gobierno de una nación: se están tomando decisiones que van por detrás de los acontecimientos. Es gestión correctiva.

El opuesto es hacer una gestión “preventiva”, en la que se consideran los elementos de riesgo (de manera objetiva) y se van preparando los condicionantes para que estos tengan el menor impacto posible. Esta gestión es en cierto modo pesimista pues considera que las cosas pueden pasar y nos harán daño. La otra es la de que no va a pasar nada, pero cuando pasa… cómo duele.

La gestión preventiva tiende a crear mecanismos de control que impidan comportamientos que generen riesgo. Es lo que se llaman “supervisores”, y tienen como misión controlar que los distintos parámetros no se salgan de los rangos aceptables, y proponer nuevos rangos que no incrementen el riesgo, pero hagan más efectivo el proceso.

Todos los programas políticos que nos enseñen nos van a mostrar sobre todo acciones correctivas. Puede que alguno con pocas opciones de gobierno presente algo dentro de la índole preventiva, pero la situación actual es de incendio y habrá que volver al churchiliano “sangre, sudor y lágrimas”.

Espero que aprendamos la lección y la próxima gestión se haga de manera preventiva. Suele producir, en las empresas y en los gobiernos, menores pérdidas a largo plazo.

Como me gusta el número que tengo en Movistar, me he acogido al proceso de portabilidad para llevármelo a Orange, asumiendo la penitencia asociada. Digo penitencia porque lo de cambiar de compañía debe ser algo muy malo para que te castiguen con innumerables llamadas en 24h para convencerte de que permanezcas donde estabas.

En mi caso que contaba con un contrato con dos líneas, el número de llamadas se ha multiplicado por dos.

Muchos de los argumentos para que me quede son reactivos: yo decido marcharme, y entonces tu me mejoras las condiciones económicas para igualar las de destino, o mejorarlas incluso. Otros son imposibles: si se cumplen una serie de condicionantes, aparentemente factibles, te harán una serie de descuentos, en la práctica imposibles.

Acepto este juego comercial, pero no acepto tener que hablar en ocho ocasiones diferentes, con ocho personas distintas de un mismo call-center por tener mal programada una lógica de negocio, o tener fallos de otro tipo.

¿Que me puede hacer cambiar de opinión en una hora tras dos llamadas ofreciéndome mejores condiciones? ¿Precio? ¿Terminal nuevo? Cuento con un terminal libre, pero nadie me ha preguntado el modelo. No han verificado cuantos puntos tengo en el programa de fidelización para tentarme con una buena tarifa, y un buen terminal.

El problema es que en mercados masivos, con millones de clientes, la personalización es al negocio lo que una hamburguesa a un entrecot. No eres más que un perfil de consumo y las aplicaciones que se emplean no cuentan (o parecen no contar) con espacio para que cuando el departamento comercial te llame sepan lo que te han ofrecido, lo que les has contestado, que terminal tienes, y entonces un vendedor pueda hacer bien su trabajo. Por el contrario, te llama el equivalente de una azafata de stand que sólo tiene que repetir lo que le sale en pantalla sin saber y sin tener el menor interés de cerrar el acuerdo.

La fidelidad en el negocio es la base de la estrategia a largo plazo. Como caso muy diferente expondré el de mi administrador de fincas. Cuando le llamo, sabe exactamente que situación tengo. No es que sea un portento que todo lo recuerda, que también, sino que cuenta con las herramientas necesarias para poder personalizar el trato a cada vecino y a cada comunidad.

Un pequeño CRM con los contactos, los estados, las incidencias, los presupuestos, y una aplicación para gestionar los recibos y los gastos les vale a la gente de KohlerFincas para poder tratarnos.

Algún día, los operadores de telefonía se darán cuenta que es mejor personalizar el trato y mantener clientes que seguir haciéndonos sufrir estas penitencias por lo poco adecuado de las herramientas.

Es curioso que seis años después un problema pueda seguir siendo el mismo, agravando la situación de una empresa y echando a la calle a decenas de personas para compensar los efectos del problema.

Uno de los problemas de la gestión es la necesidad de contar con información fiable y de primera mano que permita la toma de decisiones en función de los objetivos operativos y de negocio.

No es fácil en muchos casos conseguir esta información por lo que el establecimiento de un sistema de medidas es fundamental. Lo malo de establecer el sistema de medición es que nos va a exigir por otro lado ser “serios” al respecto y tomar decisiones similares en casos similares.

Como ejemplo diré que si vamos en un coche pequeño con un conductor desconocido, por una autovía a 180 km/h es muy probable que sintamos inquietud, temor y que pidamos que reduzca la velocidad. Si en el mismo coche, con las mismas condiciones, quien conduce es un amigo, es muy probable que sintamos el mismo temor pero que no le digamos nada: se puede molestar.

Lo mismo ocurre en algunas empresas. Lo indicadores muestran que se está entrando en situaciones que exceden los parámetros operativos del negocio: exceso de defectos en los productos, retrasos injustificados, desvíos presupuestarios más allá de lo razonable, y así un sinfín de situaciones que acabarán tensionando la caja y obligando a la reducción del gasto o lo que es lo mismo: reducir personal innecesario.

Este personal suele ser el que menor impacto inmediato tiene sobre la organización, pero que realiza labores de soporte a largo plazo. Reducción en los equipos de verificación (ventaja: menos datos negativos, inconveniente: más defectos detectados por el cliente), comerciales post-venta (ventaja: el “nuevo” puede contar al cliente la misma historia, inconveniente: se pierden clientes y cuota de mercado), auditores (ventaja: reducimos la presión sobre la estructura, inconveniente: vamos con los ojos cerrados en la gestión económica), y así en una larga lista.

Por suerte no siempre es así, y hay muchas empresas en todos los sectores, que saben, por experiencia o por estar convencidos, que una gestión que niega los datos que mide, que los transforma para adecuarlos a la realidad percibida, buscando continuar un sueño, es la mejor forma de suicidio.

Estas empresas son las que se han de potenciar, de modo que cada vez menos se pueda dar el caso de despedir a decenas de personas por que un informe se descartó por no gustarnos lo que decía. Es una medida anticrisis.

¿Cuántas veces nos hemos encontrado con este mensaje en webs promocionales? Sí, esas webs que van asociadas a productos que consumimos, y en el que mediante un formulario se nos “premia” nuestra fidelidad al producto con promociones y regalos.

La última vez que me ha sucedido esto ha sido con la promoción del helado Magnum Gold. Ese helado anunciado por Benicio del Toro y que en cada “palito” lleva un código que puede estar asociado a cámaras, ordenadores, etc.

El caso es que mis hijos han guardado sus “palitos” religiosamente para comprobar su premio. Les apetece una cámara dorada (¿qué me interesaba a mí a su edad? no lo recuerdo).

Al comprobar si los “palitos” están premiados me he encontrado con la web no es operativa. No lo es porque en varias ocasiones devuelve el mismo mensaje de “Se ha producido un error”.

No dice más. No dice que tipo de error, si este es temporal, o si es definitivo, si la promoción está acabada y por lo tanto el formulario ya no es operativo.

No, además nos redirige al mismo formulario que nos introduce en un bucle infinito.

Hay dos modos de ver este problema:

1. Desde el punto de vista técnico, recomendable a la gente de Unilever (que es la empresa) que revisen sus servidores, aplicaciones, técnicos y procedimientos. No es creíble que una empresa de su tamaño tenga “los problemas técnicos” tan grandes como para que no funcione su promoción durante varios días.
2. Desde un punto de vista comercial, la verdad es que sus promociones dejan de ser creíbles. ¿Por qué he de comprar su producto si no son capaces de hacer frente a sus promociones? Si no son capaces de mantener su web…¿Mantendrán sus controles de calidad? (Vale, vale, puede que exagere).

Creo que si en vez de ser Unilever, fuera mi empresa me encontraría con que mis clientes no volverán a mi web, que no confiarán en los servicios que les podemos proporcionar, y sencillamente perderé cuota de mercado (con lo que esto supone).

A Unilever puede no preocuparle. Al funcionar en mercados masivos, un comprador más o menos de sus helados no es un problema. Pero vamos hacia la economía 2.0 y esto puede que “sea” un problema…

La reputación de nuestras empresas se basa en estas pequeñas cosas, en los detalles. No hemos de tener una web más o menos bonita. Hemos de tener una web que funciones y respalde los mensajes que enviamos a nuestros clientes.

Nuestro trabajo diario se puede ver empañado tontamente por este tipo de cosas.

Espero que lo arreglen.

PD – Esto que escribo aquí no ha de verse como una revancha o “vendetta” hacia Unilever. No, es un regalo que les hago. Cuando nuestros clientes nos critican algún aspecto de nuestro servicio, nos están dando la oportunidad de mejorarlos. La mayoría se marcharán sin decir nada.